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効率と満足の二兎を追う 2013.10.28

効率と満足の二兎を追う

山本 梁介(やまもと・りょうすけ)氏

[スーパーホテル会長]


ウチは、「ぐっすり眠れる」というところに

力を入れさせてもらっています。空調や照明もある

一定の基準を決めて導入しています。


私も仕事で世界中の一流ホテルチェーンに宿泊しま

す。とても豪華で落ち着きますが、「眠る」ということ

だけならばビジネスホテルも同等に戦えるのです。


スーパーホテルは固めと柔らかめのベッドを用意し、

枕はお客様の好みに合わせて7種類の硬さをフロント

で選ぶことができます。


まず安全で清潔ということは外せません。その次は

何かと考えた時に快眠にたどり着きました。


安全、清潔、快眠の3点にはお金をかけて、そのほか

は大胆に切り捨てよう、と思ったのです。


当社はお客様のリピート率が70%を超えています。


まずはお客様の不満を取り除くのが前提です。確かに

様々なことをやっています。身だしなみ、接客、清潔

感、朝食の4つをキーワードにしてお客様にアンケート

を実施しています。


不満の除去はマニュアルでできますが、感動を与える

ことは、従業員が自分で考えて行動しなければできま

せん。


スーパーホテルは、地価も人件費も高い場所に店舗を

置いて、ローコストで運営するところに強みがありま

す。


「おもてなし」という言葉はオリンピックの招致でも

外国人に訴えました。日本人が世界に売れる大きな

アドバンテージだと思います。



日経ビジネスの編集長が、このインタビューの前夜に

大阪市内のスーパーホテルに宿泊した時の感想を

冒頭で語っています。

「実は昨夜大阪市内の『スーパーホテル』に宿泊

させてもらいました。一番印象に残ったのは室内

が静かだったことです。通常のビジネスホテルは

もっと隣室の音がしたり、冷蔵庫の音がしたりす

るものですが、とても静かに快眠できました」。


この感想に対して、山本さんはその理由を次の

ように答えています。

「シティーホテル並みの静けさにしようという

ことで、窓はもちろん二重サッシにしています。

問題はドアの方でして、外を歩くお客様の足音

などが結構聞こえたりします。そこで接合部には

上下左右4面すべてにパッキンを施して遮音する

仕組みになっています」。


宿泊客にビジネスマンが多いホテルとして、この

ような直接目に触れないところにお金をかけて、

「安全」「清潔」「快眠」の場所を提供している

のです。




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