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見えないサービスを重視 2013.8.5

見えないサービスを重視

松井道夫(まつい・みちお)氏

[松井証券社長]


 

 今や、個人投資家の売買のうち約9割がインターネット経由

だけど、その取引の中心を占めるのはデイトレーダー層なん

です。


 松井証券には過去、オンライン証券事業を始めた直後にシ

ステムダウンを起こした苦い経験があります。数十分でした

が、その間の数万件の取引を修復するために、社員が交代で

徹夜作業になりながら1つずつ帳簿をチェックしたのです。

それでも全部解決するのに半年間かかりましたよ。


トラブルを起こした年は、ちょうど創業80周年。自分が受け

継いだ「老舗の松井」はここでつぶれるかもと、本気で思い

ました。システムトラブルは会社の生死に関わる問題だと、

身をもって感じたのです。


 私はシステムの話をする際、よく生物学の理論の1つである

「リービッヒの最小律」を例えにします。顧客から受けた注

文を桶の中に張られる水、それを制御するシステムを木の桶

の1枚1枚の側板に見立てた場合、ほかの板がどんなに長くて

も、短い1枚の板から水はザーッと漏れてしまいます。


 つまりこういうことです。どんなにサーバーを増強した

り、最新の設備を導入したりしても、ほかの要素が欠けて

いればシステムは機能しない。要はバランスの問題なん

です。


 システムはどんなにメンテナンスをこまめにやろうが100%

完璧にすることはできないのですよ。だから、トラブルが起

こった際の問い合わせや苦情の受け皿となるサポートセンタ

ーがセットで必要になるのです。


 社員が100人程度なのに、コールセンターのスタッフは150

人です。社員よりもオペレーターの数が多いのです。


 今年1月から一部の信用取引で返済期限が当日なら、手数料

ゼロ、金利・貸株料もゼロとした「1日信用取引」をスタート

させました。


 そのうち、経営体力のないオンライン証券から廃業するで

しょうね。

 
 時間はかかるかもしれませんが、「安かろう、悪かろう」

のレベルから消費者も「やっぱり質だよね」という流れに

なると思います。




日経ビジネス(2013.8.5号)が公表した、

「2013年版アフターサービスランキング」の証券会社部門で、

多くの強豪を抑え、堂々の1位となりました。


5つの項目別評価のすべてで、1位を獲得しました。

5つの項目とは、

「問い合わせ先の分かりやすさ」

「担当者の応対の丁寧さ」

「対応等に要した時間」

「解決策等の適切さ」

「かかった料金や費用」

です。


「2013年版アフターサービスランキング」の概要は

日経ビジネスの特集記事の

2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5

掲載しましたので、ぜひ、ご覧ください。





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私は、『本当に役に立つビジネス書』というメインサイトのほか、『こんなランキング知りたくないですか?』や『新・大前研一名言集(改)』などのブログを運営しています。

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